Hay un cargo
que tú no has hecho.
No te toca a ti probarlo.
Mucha gente lo deja pasar porque cree que tiene que demostrar su inocencia. La ley lo pone al revés: probar que hubo fraude tuyo le corresponde al banco.
Te llaman y en la pantalla del móvil aparece el número de tu banco. ¿Qué demuestra eso?
Quién tiene que probar
qué pasó.
Todo esto sale del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago. Es una norma con rango de ley: se puede exigir.
Lo máximo que puedes
acabar poniendo tú.
Si te roban la tarjeta o el móvil y hacen pagos con ellos, la ley pone un tope a lo que tú soportas. Y tiene tres rebajas que conviene conocer, porque en la práctica se aplican mucho.
Hay una excepción y es importante decirla: quien actúa de forma fraudulenta, o incumple sus obligaciones de custodia con negligencia grave, soporta todas las pérdidas y pierde el tope de los 50 €. Es el segundo párrafo del artículo 46.1. Probar que se dio ese caso le corresponde al banco, por el artículo 44.3.
Tres cosas que delatan
a un estafador.
El estafador no entra por la puerta del banco. Entra por tu móvil, y lo hace pareciéndose a tu banco todo lo que puede.
El Banco de España lo dice con esta frase en su Portal del Cliente Bancario: «Tu banco nunca te pedirá por correo electrónico ni por SMS que facilites tus claves de acceso a la banca electrónica o los datos de tus tarjetas de crédito». Si te las piden, ya sabes quién está al otro lado.
Se puede falsificar el identificador de llamada, así que en tu móvil puede aparecer el número o el nombre de tu banco aunque llame otra persona. INCIBE lo explica y da la regla: cuelga y llama tú al número oficial. En el dorso de tu tarjeta lo tienes escrito.
Tu cuenta bloqueada, un cargo raro que hay que anular ahora mismo, un mensajero que llega en diez minutos. La urgencia es la herramienta: sirve para que no te dé tiempo a comprobarlo. Cuelga, respira y comprueba. Nada que sea de verdad tuyo se pierde por tardar cinco minutos.
El reloj de tu reclamación.
Pon la fecha del cargo y te decimos en qué plazo estás y qué pasa en cada paso, con su fecha. Sin registro, sin email.
Tu cargo
Es la fecha del apunte en tu cuenta o en el extracto de la tarjeta, la que la ley llama «fecha del adeudo». Si dudas entre dos días, pon el más antiguo.
La fecha no sale de tu navegador. No la guardamos ni la enviamos a ningún servidor.
El plazo de trece meses
Hoy mismo. Desde el momento en que avisas, lo que se cargue después no lo pagas tú.
Un apunte honesto sobre el paso 3: el informe del servicio de reclamaciones no es vinculante, y así lo dice el artículo 12.6 de la Orden ECC/2502/2012. Lo que hace es dejar por escrito, y motivado, si tu entidad se ajustó o no a la norma y a las buenas prácticas. Eso te sirve para volver a hablar con ella y para lo que decidas hacer después.
Los plazos que ves son los que marcan las normas enlazadas abajo, calculados de fecha a fecha. En los días hábiles descontamos sábados y domingos: los festivos de tu ciudad pueden correr esa fecha unos días. Esto es información para orientarte, no asesoramiento personalizado ni un dictamen sobre tu caso. Tu banco y, si hace falta, un profesional son quienes pueden decirte qué procede en tu situación.
A quién llamas,
y para qué sirve cada uno.
Primero tu banco, siempre. Estos vienen después, y son gratuitos.
La línea de INCIBE. Te explican qué ha pasado y qué hacer ahora, paso a paso. Gratuita, todos los días de 8:00 a 23:00. También atienden por WhatsApp en el 900 116 117.
Atención al inversor de la CNMV. Si lo que te ofrecieron era invertir —criptomonedas, acciones, cualquier producto financiero—, ahí puedes comprobar si quien te lo ofreció está autorizado para hacerlo.
Te llaman y en la pantalla del móvil aparece el número de tu banco. ¿Qué demuestra eso?
¿En qué momento estás tú?
Elige lo que te está pasando ahora mismo.
De dónde sale esto
Todo lo que te contamos aquí se apoya en fuentes oficiales, y te dejamos el enlace.
- RDL 19/2018, artículo 44 prueba de la autenticación: le corresponde al banco demostrar que la operación fue autenticada (44.1), el registro del uso no basta (44.2) y probar el fraude o la negligencia grave del usuario también le corresponde a él (44.3)
- RDL 19/2018, artículo 43 el tope para reclamar: sin demora injustificada y, en todo caso, dentro de un plazo máximo de trece meses desde la fecha del adeudo — con la excepción de que no te hubieran facilitado la información de la operación
- RDL 19/2018, artículo 45 la devolución del importe de una operación no autorizada, a más tardar al final del día hábil siguiente
- RDL 19/2018, artículo 46 los 50 € de tope (46.1), el cero euros si no se exigió autenticación reforzada (46.2) y el cero euros por todo lo posterior al aviso (46.3)
- RDL 19/2018, artículo 69 los quince días hábiles que tiene el Servicio de Atención al Cliente para responderte, y el mes como tope si te dan una respuesta provisional
- Orden ECC/2502/2012 cómo se reclama ante el servicio de reclamaciones: hay que haber acudido antes al banco (art. 7), en servicios de pago se puede acudir en cuanto vence el plazo del banco, sin esperar dos meses (esos dos meses del art. 7.2 son para quien no es consumidor ni microempresa), el informe llega en un plazo máximo de cuatro meses (art. 12.1) y no es vinculante (art. 12.6)
- Portal del Cliente Bancario de ahí sale la frase sobre las claves que nunca te van a pedir por correo ni por SMS
- INCIBE, spoofing telefónico cómo se falsifica el número que ves en la pantalla y por qué la regla es colgar y llamar tú al número oficial